Деньги по воздуху

На развитых рынках Европы и США предоставление финансовых услуг через сети сотовой связи в целом оправдывает возложенные на него надежды. В нашей стране ситуация пока неопределенная - слишком много нерешенных проблем. Однако все больше пользователей готовы к покупке мобильного телефона с функциями карманного банковского терминала - вполне возможно, что в 2005-2006 гг. предоставление финансовых услуг посредством мобильной связи станет вполне нормальным явлением для нашей страны.

Мы наш, мы новый мир построим

Мобильный банкинг - вещь весьма интересная и теоретически весьма удобная. Такой сервис позволяет клиентам в любое время, а также из любой точки мира совершать большинство банковских операций: проводить безналичные внутри- и межбанковские платежи, открывать счета, оплачивать коммунальные услуги, покупать и продавать валюту, размещать свободные средства на срочном вкладе, получать выписки по счетам и пользоваться другими услугами. Так, например, клиенты Ситибанка могут через Интернет ознакомиться с индивидуальным графиком платежей по кредиту, Гута-банка - провести конвертацию валюты и пополнить платежные карты, а клиенты Банка Москвы -заказать дорожный чек. Возрастающей популярностью пользуются такие сервисы, как оформление вкладов, оформление кредитов, покупка паев инвестиционных фондов, а также освоение платных услуг вроде абонентской платы за цифровое телевидение, Интернет или мобильную связь. Помимо Интернета дистанционное обслуживание подразумевает также использование других каналов - это телефон, WAP, sms, банкоматы cash-in.

По сравнению с развитыми странами в России ничтожно мало физических лиц, пользующихся услугами интернет-банкинга. В США, например, по данным исследовательской компании Datamonitor, онлайновый банкинг в повседневной жизни используют 25 млн. человек, в Европе - около 60 млн. В нашей чудесной стране этот показатель "едва дотягивает" до 100 тыс. человек - и это на всю страну. Дело в том, что только 10 % клиентов психологически (нужны очень веские аргументы, чтобы "физик" использовал счет в коммерческом банке) и технологически (средний банковский клиент пугается всего автоматического, освоение любого технического устройства вызывает у него шок) готовы к операциям с помощью своего мобильного телефона. Хотя банкиры, конечно, оптимистичны-через 5 лет они хотят, чтобы 80 % пользователей использовали Интернет и мобильный телефон для управления своим счетом. Однако такие показатели пока достигнуты только в случае с корпоративными клиентами, хотя это вполне объяснимо - основная масса платежей юридическими лицами совершается в безналичной форме, которая лежит в основе интернет-банкинга.

С частными лицами бывают сложности по вине самих финансово-кредитных учреждений - в некоторых банках после внедрения систем дистанционного обслуживания физ-лиц даже не печатают буклеты и вообще никак не информируют клиентов о новых способах обслуживания. Одна из основных причин таких провалов заключается в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка всецело поручается ИТ-специалистам, что в корне неверно. Безусловно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку необходимо осуществлять отдельному кадровому ресурсу. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам, какие люди стоят за технологиями. Просто оставить клиента наедине с интернет-сайтом, мобильным телефоном или sms - нельзя. Необходима постоянная и качественная поддержка, причем по разным информационным каналам - по телефону, в Интернете, в том числе и на форумах. И здесь главным становятся уже не компьютеры, а человеческий фактор.

Важным моментом для развития мобильных банковских услуг и принятия их населением является упрощение пользовательских приложений, иначе прорыва в этой сфере можно будет ожидать не ранее, чем в сегмент постоянных клиентов банков придут "продвинутые" пользователи инфо-развлекательных услуг. Принимая во внимание недостаточную образованность людей в возможностях банка и оперировании своими услугами, в том числе в пользовании мобильными дополнительными услугами, пока речь идет об информировании клиентов банков об изменениях на их банковском счету (списание, приход денег, напоминание о платеже по кредиту и т. д.) путем sms-рассылок. Одновременно абоненты могут сами отправить запрос на интересующую их информацию (подобно запросу мелодии или картинки).

Однако сторонники проведения расчетов с помощью мобильных телефонов считают, что в конечном счете последние станут надежными устройствами личного пользования и заменят традиционные чеки, карточки и наличные деньги при покупках через POS-терминалы. Надо сказать, их оптимизм имеет под собой веские основания. По данным компании Forrester Research, в 2004 году 10 % товаров на европейских рынках продавалось при помощи оплаты с мобильных телефонов. А по мнению исследовательской фирмы Strategy Analytics и прогнозам Ассоциации GSM, в будущем мобильный банкинг обеспечит примерно 15 % мирового объема услуг сетей подвижной связи.